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　　im电竞im电竞为积极营造“诚信3・15”安全放心的消费环境，更好地维护消费者合法权益，七里河区市场监管局结合“三抓三促”行动，以“提振消费信心”消费维权年主题为主线，加强监管执法，保障消费安全，着力营造安全放心的消费环境，现公布2022年度消费维权典型案例。

　　案例一：七里河区市场监管局建兰路所快速处理坐便器质量问题投诉 为诉求人退货退款5004元

　　【案情简介】12315单号，一消费者投诉七里河区某家居销售卫浴的商品质量问题，投诉人反映2021年5月1日在该处购买的智能坐便器，后因水压原因无法正常安装使用，2022年6月14日投诉人与商家协商后，商家书面承诺在45日内为其全额退款，但商家一直拖延未履行承诺，无奈之下求助七里河区市场监管局，要求商家予以退货退款。

　　【处理结果】2022年9月17日，七里河区市场监督管理局与消费者电话联系了解相关情况并对消费者反映的问题进行了核查。经核查，消费者反映的问题属实。2022年9月19日，七里河区市场监督管理局建兰路市场监管所执法人员前往卫浴销售现场调查核实，在市场监管局执法人员说服下，商家终于同意为消费者退货退款，最终商家为消费者退款5004元。

　　【案例评析】从目前的趋势来看，我国的智能马桶行业已进入迅猛发展期，该行业已从较为低端的引进、仿制走向自主创新阶段，《家用和类似用途电坐便器便座》规定的出现也为企业带来更好的展示自身原创产品和制造能力的平台。而且随着该行业的逐渐发展与成熟，用户对智能马桶的需求量也在不断增加，在产品的功能和体验上也不断提出新的要求。此次国标的实施将提高行业的准入门槛，让产品规范化并且提升整体产品的质量水平，让用户享受到真正适合自己的智能马桶，过上品质生活。

　　【案情简介】12315单号，消费者投诉汽车销售服务有限公司购买的车辆告知车况与验车报告不一致，要求退还2000元购车定金问题。投诉人反映与商家协商后，商家不予退还定金。求助七里河区市场监管局专业市场监管所，要求商家予以退还购车定金。

　　【处理结果】2022年8月29日，专业市场监管所执法人员前往汽车销售服务有限公司现场调查核实，情况属实。在执法人员说服下，商家终于同意为消费者退还定金，最终商家为陈先生退还购车定金2000元。

　　【案例评析】定金是承担违约责任的形式之一，在签合同时合同内应该写明定金的数额。如果给付定金的一方不履行约定，那无权要求另一方退还定金。如果需要签一些合同，一定要看好合同中的各项条款，不要随便交定金，要看好关于定金的条款。购车时，首先要看好汽车的手续是否齐全，确保汽车能够合法上路行驶并能正常过户后再签订购车合同。

　　案例三：七里河区市场监管局秀川所处理订购月饼无法取货问题投诉，为诉求人退款300元。

　　【案情简介】12315单号，消费者投诉通过网络平台在七里河区食品店订购的月饼，到店无法取货的问题，求助七里河区市场监管局，要求商家予以提供商品或退款。

　　【处理结果】2022年9月13日，秀川市场监督管理所执法人员与消费者电话联系了解相关情况。经我工作人员与消费者及商家沟通调解，商家给消费者退还费用300元。

　　【案例评析】随着网络销售的发展，由此产生的消费纠纷及消费者维权事件数量也呈不断上涨的态势。当网络销售与线下服务结合的时候，往往有新的诉求产生，这就要求商家信守承诺，平台方做好平台的准入与清退机制，提升平台信誉质量，促进商家之间的良性竞争，为消费者提供有保障的，高质量的服务。

　　【案情简介【案情简介】1.12315单号，消费者投诉七里河区某店销售患病宠物狗的问题，投诉人反映2022年5月28日通过微信在该店购买的宠物狗，次日下午15点收到宠物狗后，发现宠物狗的精神状态不好，与商家联系咨询情况，商家告知因长途运输原因所致，次日会好转；但宠物狗症状加重，送医院后诊断为冠状病；投诉人联系商家要求赔偿医疗费用，商家拒绝，现致电反映，要求商家退货，赔偿医疗费。

　　2.12315单号，投诉人投诉反映2022年6月26日购买的柯基犬，商家未告知宠物狗有细小等病因，6月28日生病，检测后发现有细小病毒（狗瘟），现狗已经死亡，与商家沟通未果，现要求商家退款。

　　【处理结果】1.2022年6月7日，八里镇市场监督管理所执法人员分别电话联系消费者与该店负责人，经协商，该店负责人同意退还消费者700元，双方和解。

　　2.2022年9月2日，晏家坪市场监督管理所执法人员前往该商家进行了实地查看，店家称投诉人去店里买狗，并与投诉人签订了宠物购买协议，协议中标明“24小时之内在宠物医院做体检，有细小犬瘟可免费换得同等价位小狗一只，后续有任何问题本店概不负责，只提供咨询。”发生争议时，24小时已过，店家不同意赔偿。宠物属于特殊商品，无三包，商家认为是投诉人个人问题所致。双方未达成协议。

　　【案例评析】线上线下购买宠物已经成为一种趋势，但是从中暴露的问题还是有很多，消费者进店挑选及购买宠物一定要在现场检查宠物自身是否有无问题，并仔细阅读签订合同的相关规定。提醒市民在网购时，一定要与商家进行充分的沟通，确定各种细节。

　　案例五：七里河区市场监管局西湖所处理助听器质量问题投诉为耄耋老人退货退款15680元

　　【案情简介】12315单号，投诉人系八旬耄耋老人，其投诉七里河区某助听器专卖店销售的助听器产品质量问题，老人于2020年10月17日在专卖店购买了一个助听器型号为（2040F358）,价格为20680元（有票据）。佩戴以后，老人一直觉得效果不好，噪音特别大，有时出现啸叫声，佩戴体验感极差。因主机问题，在保修期两年之内总共维修了三次，维修时长达80多天。购买的助听器远远达不到商家承诺的效果，且维修频繁，维修时间长，极大地影响了老人的日常生活，商家应该按照相关法规予以退货。投诉人到专卖店提起退货一事，专卖店工作人员推说不清楚相关程序，要投诉人拨打总部电话。总部又要投诉人找经销商。双方推来推去，无奈之下求助七里河区市场监管局，现要求商家予以退货退款。

　　【处理结果】2022年9月6日，七里河区市场监督管理局西湖市场监管所执法人员前往七里河助听器专卖店现场调查核实，西湖市场监管所执法人员根据《部分商品修理更换退货责任规定》，经多次协商调解，向商家宣传《消费者权益保护法》等法律法规，在市场监管局执法人员说服下，商家终于同意为消费者退货退款，最终商家扣取折旧费5000元，为八旬老人退还助听器款15680元。

　　【案例评析】《部分商品修理更换退货责任规定》在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

　　【案情简介】12315单号，消费者反映商家聚集老年人听课学习，诱导老年人购买羊奶粉，且商家宣传羊奶粉可治疗疾病，现投诉人不认可，认为商家存在欺诈消费者及虚假宣传行为，要求商家尽快退货退款。

　　【处理结果】2022年6月7日，七里河区市场监督管理局龚家湾市场监管所执法人员前往该处调查核实，龚家湾市场监管所执法人员根据《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律法规，在市场监管局执法人员责令下，商家终于同意为消费者退货退款，最终商家为消费者退款2988元。

　　【案例评析】老年人本是特殊保护的消费群体，但当前越来越多针对老年群体的营销陷阱，诱导老年人高额去购买名不副实的商品，严重侵害了老年消费者的公平交易权，呼吁经营者恪守社会公德，诚信经营，保障老年消费者的合法权益。

　　案例七：针对同一商家网络销售宣传的五起举报，土门墩所执法人员准确认定，依法依规予以答复

　　【案情简介】12315单号1842998634等五起举报，通过全国12315平台向我局反映兰州某有限公司入驻在拼多多平台，销售挂面产品标注“无添加”为虚假广告。

　　【处理结果】经过七里河区市场监管局土门墩所执法人员，根据投诉举报线索检查了该公司，该公司在拼多多网络平台设立的店铺有生产厂家某面粉有限公司，产品名称某品牌挂面标注“无添加”字样。该公司提供了关于该产品证明文件，证实了表述“无添加”的合法性，执法人员将提出的依据《广告法》赔偿的诉求事项向公司反馈该公司表示不同意赔偿，并拒绝调解，投诉人提出的赔偿诉求可通过诉讼途径解决处理。

　　经现场核查投诉举报人举报的被举报人“无添加”为虚假宣传的事项事实不清，证据不足，鉴于投诉人未按约定提供进一步的证据，依据《市场监督行政处罚程序规定》第二十条第一款第四项规定，故我局不予立案。

　　【案例评析】对是否为虚假广告的认定，需在广告法相关条款的基础上，紧密结合当事人宣传时的具体语境，以及是否存在主观故意，具体此案，生产厂家已在产品的包装上郑重承诺除面粉和纯净水外未添加其他物质，故无添加是事实，并不存在虚假宣传的行为，同时若商家在宣传时如对法律规定不知晓、不熟悉，因思维定式或语言习惯，所用宣传用语可能涉嫌违反广告法的条款，应紧密依据是否存在主观故意以及违法事实的严重程度和造成的社会危害程度，具体运用法律条款（事实上许多商家做互联网广告后，自己都不会再浏览网页，由此产生的效益极少），如无主观故意且基本从中无收益，则应以普法宣传，令其改正为主。

　　案例八：投诉食品公司违反食品安全法规定，西果园市场监管所做出正确判断并及时回复

　　【案情简介】12315单号1165297757投诉兰州某食品有限公司的“炸酱面用黄豆酱”问题。2022年8月10日，投诉人在购物广场购买该公司生产的“炸酱面用黄豆酱”，经查看发现本产品营养成分表虚假标注。外包装没有生产许可，营养成分表虚假标注，执行标准等违反《食品安全法》的规定，西果园市场监管所做出正确判断并及时回复。

　　【处理结果】执法人员就投诉人反映的问题，根据职能，进行现场调查，依据《中华人民共和国食品安全法》该厂家生产的“炸酱面用黄豆酱”符合营养成分标注产品，并将处理结果告知投诉人。

　　【案例评析】如今的消费者都有很强的食品安全意识，但是在专业知识方面还是有所欠缺，我局西果园市场监管所执法人员已对该投诉人进行了食品安全法律法规知识的宣传。

　　案例九：七里河区市场监管局西园所查处“未持有效健康证明从事食品生产经营活动”案

　　【案情简介】12315单号。2022年3月2日，西园市场监管所执法人员接到相关举报后对该店进行监督检查，检查中发现该店食品从业人员马某未持有效健康证明从事食品生产经营活动，执法人员责令该店于2022年4月2日前进行整改。2022年5月5日我局执法人员再次对该店进行监督检查，现场发现该店食品从业人员马某仍未持有效健康证明从事食品生产经营活动。我局于2022年5月5日立案调查。经查，该店食品从业人员马某未持有效健康证明从事食品生产经营活动。

　　【处理结果】当事人的上述行为违反了《甘肃省食品小作坊小经营店小摊点监督管理条例》相关规定，鉴于当事人在案件调查期间积极主动配合调查，且此案尚未造成社会危害，根据《甘肃省食品小作坊小经营店小摊点监督管理条例第四十二条相关规定，本局作出对当事人罚款4000元的决定。

　　【案例评析】食品小作坊、小经营店和小摊点从业人员应当每年进行健康检查，持有效健康证明从事食品生产经营活动。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

　　案例十：七里河区市场监管局西站所查处“食品经营者进货未查验供货方许可证和相关证明文件”案

　　2022年1月至3月，我局西站市场监督管理所对“七里河区某羊肉泡馍店”负责人马某进行了多次调查，要求当事人限期改正违法行为并未整改，当事人对其羊肉泡馍店内食品展柜所销售的饮料、调料等，在进货时未查验供货方许可证和相关证明文件行为事实的认可。

　　【处理结果】当事人进货未查验供货方许可证和相关证明文件的行为违反了《中华人民共和国食品安全》第五十三条第一款的规定。鉴于当事人在案件调查期间能及时认识到错误并积极配合案件调查，且当事人的违法行为尚未产生社会危害及后果。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第三项“违反本法规定，决定对当事人处罚如下：罚款10000元。

　　【案例评析】食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其它合格证明文件。

　　案例十一：七里河区市场监管局敦煌路所处理美容消费问题投诉，为诉求人退货退款7000元

　　【案情简介】12315单号，消费者投诉七里河区某皮肤管理中心美容消费问题，投诉人反映2021年7月在该处办理会员卡，商家承诺三个月可以治疗完毕，实际至今未治愈，投诉人不认可，要求商家退还办卡费用。

　　【处理结果】2022年5月4日，七里河区市场监督管理局敦煌路所执法人员与消费者电话联系了解相关情况并对消费者反映的问题进行了核查。经核查，消费者反映的问题属实。2022年5月10日，七里河区市场监督管理局敦煌路市场监管所执法人员和投诉人一起前往万辉国际广场该皮肤管理中心现场调查核实及纠纷调解，敦煌路市场监管所执法人员根据《消费者权益保护法》、《化妆品监督管理条例》等法律法规，在市场监管局执法人员说服下，商家终于同意为消费者退货退款，最终商家为李女士退款7000元，事后消费者赠送“为人民服务暖人心、排忧解难是亲人”锦旗。

　　【案例评析】近年来，随着美容行业快速发展，消费市场不断扩大，消费人群出现井喷式增长，但该行业经营中的乱象也日渐突出。一些美容机构在消费者中制造“容貌焦虑”“身材焦虑”情绪，大肆宣传产品功效、刷好评等，不少消费者的利益因此受到损害，涉及美容行业的投诉举报也不断增加。在此，提醒广大消费者，一定要选择正规的美容机构，通过正规途径，切不可贪图便宜。进店时，要多留意是否有营业执照、许可证等相关证件。